Технічна підтримка рішень від Alexbranding
Порівняйте варіанти, щоб визначити, який пакет технічної підтримки найкраще відповідає цілям вашого бізнесу.
Щоб звернутися до нашої технічної підтримки,
дотримуйтесь цих простих кроків
- На сайті cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь під своїм обліковим записом власника замовлення.
- Перейдіть у Мій профіль → Тікети технічної підтримки (права верхня частина сайту) — тут ви також знайдете список усіх тікетів, які ви подавали в техпідтримку.
- Натисніть кнопку + СТВОРИТИ ТИКЕТ.
- Заповніть дані з проблемою, надайте доступи до вашої установки (обов’язково шлях до адмін-панелі, email адміністратора, пароль адміністратора + FTP-доступи) та створіть тікет (після створення тікета ви отримаєте лист на email та спеціальний код для подальшого відстеження тікета).
- Якщо ви не отримали відповіді у строки, зазначені в регламентах, напишіть на пошту info@alexbranding.com з номером тікета, за яким вчасно не отримали відповіді, і менеджер команди розробників вирішить проблему з дотриманням регламентів.
Інший спосіб (зі списку модулів)
- На сайті cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь під своїм обліковим записом власника замовлення.
- Перейдіть у Мій профіль → Замовлення.
- Знайдіть відповідне замовлення з рішенням (за яким у вас є проблема) у списку замовлень і перейдіть до його деталей (ви можете перейти за посиланням Перейти до встановлення модуля).
- Знайдіть посилання Технічна підтримка поряд з назвою модуля (за яким вам потрібна допомога) і натисніть його.
- Заповніть дані з проблемою, надайте доступи до вашої установки (обов’язково шлях до адмін-панелі, email адміністратора, пароль адміністратора + FTP-доступи) та створіть тікет (після створення тікета ви отримаєте лист на email та спеціальний код для відстеження тікета в подальшому); техпідтримки та обраним вами пріоритетом вирішення.
- Якщо відповіді не отримано у встановлені строки, напишіть на пошту info@alexbranding.com з номером тікета, за яким вчасно не отримали відповідь, і менеджер команди розробників вирішить проблему з дотриманням регламентів.
Бали та вартість технічної підтримки
Кожне рішення від команди alexbranding продається за пропорційною вартістю рішення кількістю балів на техпідтримку. Бали на техпідтримку — це внутрішня одиниця обліку часу, що може бути витраченим на допомогу клієнту. Купуючи наші модулі та рішення, ви купуєте відповідну кількість часу на допомогу від техпідтримки (зрозуміло, що при покупці модуля за 10 доларів ви не можете розраховувати на годину роботи нашого програміста).
Вартість модуля складається з чистої вартості модуля та вартості техпідтримки, яку ми вкладаємо в ціну продажу у вигляді балів, що отримуються клієнтом.
Приклад для розуміння:
- модуль коштує 50 доларів (за цією ціною ви купуєте модуль);
- чиста вартість модуля — 40 доларів;
- включена вартість техпідтримки — 10 доларів (10 балів техпідтримки, що відповідає 20 хвилинам роботи спеціаліста — так, для нас цього часу достатньо, щоб обробити вашу проблему за модулем, якщо вона є).
Правила роботи техпідтримки з балами
- Безкоштовні модулі не містять балів на техпідтримку.
- Звертаючись з будь-яким питанням до нашої команди, ми списуємо з вас від 10 балів техпідтримки. У випадку, якщо ви заявляєте про баг, ми на запит клієнта компенсуємо списання балів, стимулюючи вас робити наші рішення кращими.
- Бали від різних покупок модулів накопичуються.
- Бали не можуть бути використані на інші потреби клієнта, крім вирішення технічних проблем з рішеннями Alexbranding.
- Ви можете купити необхідну кількість балів (детальніше далі).
- Ви не можете звернутися в техпідтримку за відсутності балів на особистому балансі (клієнту може бути відмовлено у допомозі силами технічної підтримки за поточного балансу нижче 10 балів).
- Якщо питання, за яким звертається клієнт, вимагає кількості балів більше, ніж має клієнт, і проблема не є багом модуля або шаблону alexbranding, то спеціаліст техпідтримки може списати ту кількість балів, яка потрібна для вирішення проблеми на свій розсуд з розрахунку (звертаємо увагу, що кількість балів, що списуються, залежить від пріоритету вирішення вашої проблеми).
Таблиця — Кількість балів, що списуються за зверненнями в техпідтримку
| Пріоритет рішення | Строки відповіді техпідтримки | Кількість балів, що списуються залежно від пріоритету та часу допомоги | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 10 хв допомоги | 20 хв | 40 хв | 60 хв | ||
| Не терміново | 7 днів | 5 | 10 | 20 | 30 |
| Важливо | 2 дні | 5 | 15 | 30 | 45 |
| Оперативно | 8 годин | 10 | 20 | 40 | 60 |
Усі строки технічної підтримки зазначені у робочих (а не календарних) днях. Наш робочий час з 9:00 до 18:00 (GMT+2). (обираючи пріоритет виконання заявки при її подачі, вказуйте його, виходячи з ваших потреб).
- Якщо клієнт не має необхідної для вирішення проблеми кількості балів, то спеціаліст техпідтримки може відмовити клієнту у вирішенні проблеми (якщо ця проблема не є багом рішення).
- Дослідження проблеми та вирішення проблеми можуть бути оцінені та здійснені окремими списаннями балів з облікового запису користувача (приклад: 10 балів — дослідження проблеми, 20 балів — вирішення проблеми).
- Спеціаліст техпідтримки оцінює на свій розсуд кількість балів для списання (клієнт, звертаючись до техпідтримки з тикетом, погоджується з такими умовами: наші фахівці працюють, виходячи з нормогодин на вирішення проблеми або її дослідження, а не фактичних витрат часу).
- Бали на технічну підтримку можуть бути повернуті користувачу у разі визнання проблеми багом рішення.
Як перевірити баланс та рух балів на вашому балансі:
Авторизуйтесь на сайті cs-cart.alexbranding.com, перейдіть Мій профіль → Бали технічної підтримки
Як придбати додаткову кількість балів
Вибирайте в кошику необхідну кількість балів (годин).
Проблеми, які не можуть бути визнані багом рішення від alexbranding:
- Проблема, що викликається роботою платформи CS-Cart;
- Незаявлений в описі рішення функціонал;
- Конфлікт кількох рішень в одній установці (використання одних і тих же хуків модулями або конфлікт перевизначень);
- Проблема продуктивності в екосистемі клієнта (налаштування сервера, обмеження сервера, версії програмного забезпечення, надмірно великі каталоги);
- Проблеми при використанні не останньої версії рішення;
- Неправильне оновлення, проблеми в результаті оновлень;
- Неправильне використання модуля.
Технічна підтримка не вирішує наступних питань:
- Навчання клієнта (техпідтримка — не навчальний центр, мета техпідтримки — вирішення багів рішення в роботі на чистій незміненій платформі CS-Cart);
- Розробка та кастомізація (зверніться до досвідченого інтегратора для вирішення подібних завдань);
- Сполучення рішень alexbranding для роботи з конфліктуючими модулями (конфлікт перевизначень) — зверніться до досвідченого інтегратора для вирішення подібних проблем (в даному випадку завдання техпідтримки — вказати на модуль, що провокує проблему);
Зміна умов технічної підтримки:
Ці умови технічної підтримки користувачів можуть бути змінені в односторонньому порядку командою alexbranding.com без будь-яких погоджень та інформування користувачів. Дата останньої зміни умов 12.11.2020.
