Техподдержка решений от Alexbranding

Для того, чтобы обратиться в нашу техническую поддержку

Следуйте этим простым шагам:

1. На сайте cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь под своей учетной записью владельца заказа;
2. Перейдите в Мой профиль -> Тикеты технической поддержки (правая верхняя часть сайта) - здесь вы также найдете перечень всех тикетов, которые вы подали в техническую поддержку;
3. Нажмите кнопку +СОЗДАТЬ ТИКЕТ;
4. Заполните данные с проблемой, предоставьте доступы к вашей установке (обязательно путь к админ панели, почту администратора, пароль администратора + FTP доступы) и создайте тикет (после того, как вы создадите тикет, вы получите письмо на e-mail и специальный код для отслеживания тикета в дальнейшем);
5. Ожидайте ответ специалиста (на электронную почту владельца заказа с темой) в соответствии с регламентами работы службы техподдержки и выбранным вами приоритетом решения;
6. Если вы не получили ответ в течении сроков, обозначенных в регламентах, напишите на почту info@alexbranding.com с номером тикета, по которому вовремя не получили ответ, и менеджер команды разработчиков решит проблему с соблюдением регламентов.

Другой способ (из списка используемых модулей):

1. На сайте cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь под своей учетной записью владельца заказа;
2. Перейдите в Мой профиль -> Заказы;
3. Найдите соответствующий заказ с решением (по которому у вас есть проблема) в списке заказов и перейдите в его детали (вы можете перейти по ссылке Перейти к установке модуля (-ей));
4. Найдите ссылку Техническая поддержка рядом с названием  модуля (по которому  вам необходима помощь) и нажмите ее;
5. Заполните данные с проблемой, предоставьте доступы к вашей установке (обязательно путь к админ панели, почту администратора, пароль администратора + FTP доступы) и создайте тикет (после того, как вы создадите тикет, вы получите письмо на e-mail и специальный код для отслеживания тикета в дальнейшем);
6. Ожидайте ответ специалиста (на электронную почту владельца заказа с темой) в соответствии с регламентами работы службы техподдержки и выбранным вами приоритетом решения;
7. Если вы не получили ответ в течении сроков, обозначенных в регламентах, напишите на почту info@alexbranding.com с номером тикета, по которому вовремя не получили ответ, и менеджер команды разработчиков решит проблему с соблюдением регламентов.

Баллы и стоимость технической поддержки

Каждое решение от команды alexbranding продается с пропорциональным стоимости решения количеством баллов на техподдержку. Баллы на техподдержку - это внутренняя единица учета времени на помощь клиенту. Покупая наши модули и решения, вы покупаете соизмеримое количество времени на помощь от техподдержки (понятно, что при покупке модуля за 10 долларов, вы не можете рассчитывать на час работы нашего программиста).

Стоимость модуля складывается из чистой стоимости модуля и стоимости техподдержки, которую мы вкладываем в цену продажи в виде получаемых клиентом баллов.

Пример для понимания:

• Модуль стоит 50 долларов (по этой цене вы покупаете модуль)
• Чистая стоимость модуля 40 долларов
• Включенная стоимость техподдержки 10 долларов (10 баллов техподдержки, что соответствует 20 минут работы специалиста - да, для нас этого времени будет достаточно, чтобы обработать вашу проблему по модулю, если она есть)

Правила работы техподдержки с баллами:

• Бесплатные модули не содержат баллов на техподдержку
• Обращаясь по любому вопросу к нашей команде, мы списываем с вас от 10 баллов техподдержки. В случае, если вы заявляете о баге, мы по запросу клиента компенсируем списание баллов, стимулируя вас делать наши решения лучше.
• Баллы от разных покупок модулей накапливаются
• Баллы не могут быть использованы на другие потребности клиента, кроме решения технических проблем с решениями Alexbranding
• Вы можете купить необходимое вам количество баллов (подробнее далее)
• Вы не можете обратиться в техподдержку при отсутствии баллов на личном балансе (клиенту может быть отказано в помощи силами технической поддержки при текущем балансе ниже 10 баллов)
• Если вопрос, по которому обращается клиент, требует количества баллов больше, чем располагает клиент, и проблема не является багом модуля или шаблона alexbranding, то специалист техподдержки может списать то количество баллов, которое требуется для решения проблемы на свое усмотрение из расчета (обращаем внимание, что количество списываемых баллов зависит от приоритета решения вашей проблемы):

Таблица - Количество баллов, списываемых по обращениям в техподдержку

Все сроки технической поддержки указаны в рабочих (а не календарных) днях. Наше рабочее время с 9-00 до 18-00 по МСК (выбирая приоритет выполнения заявки при ее подаче, указывайте, исходя из ваших потребностей).

• Если клиент не располагает необходимым для решения проблемы количеством баллов, то специалист техподдержки может отказать клиенту в решении проблемы (если эта проблема не является багом решения).
• Исследование проблемы и решение проблемы могут быть оценены и произведены отдельными списаниями баллов с эккаунта пользователя (пример: 10 баллов исследование проблемы, 20 баллов - решение проблемы)
• Специалист техподдержки оценивает на свое усмотрение количество баллов для списания (клиент, обращаясь в техподдержку с тикетом соглашается с такими условиями: наши специалисты работают, исходя из нормочасов на решение проблемы или ее исследования а не фактических затрат времени)
• Баллы на техническую поддержку могут быть возвращены пользователю в случае признания проблемы багом решения.

Как проверить баланс и движения баллов на вашем балансе:

Авторизуйтесь на сайте cs-cart.alexbranding.com, перейдите Мой профиль > Баллы технической поддержки

Как приобрести дополнительное количество баллов

Покупка баллов возможна по ссылке. Выбирайте в корзине необходимое количество баллов (часов).

Проблемы, которые не могут быть признаны багом решения от alexbranding:

• Проблема, вызываемая работой платформы CS-Cart
• Незаявленный в описании решения функционал
• Конфликт нескольких решений в одной установке (использование одних и тех же хуков модулями или же конфликт переопределений)
• Проблема производительности в экосистеме клиента (настройки сервера, ограничения сервера, версии ПО, чрезмерно большие каталоги)
• Проблемы при использовании не последней версии решения
• Неправильное обновление, проблемы в результате обновлений.
• Неправильное использование модуля

Техническая поддержка не решает следующие вопросы:

• Обучение клиента (техподдержка - не обучающий центр, цель техподдержки - решение багов решения в работе на чистой неизмененной платформе CS-Cart)
• Разработка и кастомизация (обратитесь к опытному интегратору для решения подобных задач)
• Сопряжение решений alexbranding для работы с конфликтующими модулями (конфликт переопределений) - обратитесь к опытному интегратору для решения подобных проблем (в данном случае задача техподдержки - указать на модуль, провоцирующий проблему)

Изменения условий технической поддержки:

Данные условия технической поддержки пользователей могут быть изменены в одностороннем порядке командой alexbranding.com без каких либо согласований и информирования пользователей. Дата последнего изменения условий 12.11.2020.