Техподдержка решений от Alexbranding
Сравните варианты, чтобы решить, какой пакет технической поддержки лучше всего соответствует целям вашего бизнеса.
Чтобы обратиться в нашу техническую поддержку,
следуйте этим простым шагам
- На сайте cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь под своей учётной записью владельца заказа.
- Перейдите в Мой профиль → Тикеты технической поддержки (правая верхняя часть сайта) — здесь вы также найдёте список всех тикетов, которые вы подавали в техподдержку.
- Нажмите кнопку +СОЗДАТЬ ТИКЕТ.
- Заполните данные с проблемой, предоставьте доступы к вашей установке (обязательно путь к админ-панели, email администратора, пароль администратора + FTP-доступы) и создайте тикет (после создания тикета вы получите письмо на email и специальный код для дальнейшего отслеживания тикета).
- Если вы не получили ответа в сроки, указанные в регламентах, напишите на почту info@alexbranding.com с номером тикета, по которому вовремя не получили ответа, и менеджер команды разработчиков решит проблему с соблюдением регламентов.
Другой способ (из списка модулей)
- На сайте cs-cart.alexbranding.com авторизуйтесь под своей учётной записью владельца заказа.
- Перейдите в Мой профиль → Заказы.
- Найдите соответствующее заказ с решением (по которому у вас есть проблема) в списке заказов и перейдите в его детали (вы можете перейти по ссылке Перейти к установке модуля).
- Найдите ссылку Техническая поддержка рядом с названием модуля (по которому вам нужна помощь) и нажмите её.
- Заполните данные с проблемой, предоставьте доступы к вашей установке (обязательно путь к админ-панели, email администратора, пароль администратора + FTP-доступы) и создайте тикет (после создания тикета вы получите письмо на email и специальный код для отслеживания тикета в дальнейшем); техподдержки и выбранным вами приоритетом решения.
- Если вы не получили ответа в сроки, указанные в регламентах, напишите на почту info@alexbranding.com с номером тикета, по которому вовремя не получили ответ, и менеджер команды разработчиков решит проблему с соблюдением регламентов.
Баллы и стоимость технической поддержки
Каждое решение от команды alexbranding продаётся по пропорциональной стоимости решения количеством баллов на техподдержку. Баллы на техподдержку — это внутренняя единица учёта времени, которое может быть потрачено на помощь клиенту. Покупая наши модули и решения, вы покупаете соответствующее количество времени на помощь от техподдержки (понятно, что при покупке модуля — за 10 долларов вы не можете рассчитывать на час работы нашего программиста).
Стоимость модуля состоит из чистой стоимости модуля и стоимости техподдержки, которую мы вкладываем в цену продажи в виде баллов, получаемых клиентом.
Пример для понимания:
- модуль стоит 50 долларов (по этой цене вы покупаете модуль);
- чистая стоимость модуля — 40 долларов;
- включённая стоимость техподдержки — 10 долларов (10 баллов техподдержки, что соответствует 20 минутам работы специалиста — да, для нас этого времени достаточно, чтобы обработать вашу проблему по модулю, если она есть).
Правила работы техподдержки с баллами
- Бесплатные модули не содержат баллов на техподдержку.
- Обращаясь с любым вопросом к нашей команде, мы списываем с вас от 10 баллов техподдержки. В случае, если вы заявляете о баге, мы по запросу клиента компенсируем списание баллов, стимулируя вас делать наши решения лучше.
- Баллы от разных покупок модулей накапливаются.
- Баллы не могут быть использованы на другие нужды клиента, кроме решения технических проблем с решениями Alexbranding.
- Вы можете купить необходимое количество баллов (подробнее далее).
- Вы не можете обратиться в техподдержку при отсутствии баллов на личном балансе (клиенту может быть отказано в помощи силами технической поддержки при текущем балансе ниже 10 баллов).
- Если вопрос, по которому обращается клиент, требует количества баллов больше, чем имеет клиент, и проблема не является багом модуля или шаблона alexbranding, то специалист техподдержки может списать то количество баллов, которое необходимо для решения проблемы на своё усмотрение с расчётом (обращаем внимание, что количество списываемых баллов зависит от приоритета решения вашей проблемы).
Таблица — Количество баллов, списываемых за обращения в техподдержку
| Приоритет решения | Сроки ответа техподдержки | Количество баллов, списываемых в зависимости от приоритета и времени помощи | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 10 минут помощи | 20 минут | 40 минут | 60 минут | ||
| Не срочно | 7 дней | 5 | 10 | 20 | 30 |
| Важно | 2 дня | 5 | 15 | 30 | 45 |
| Оперативно | 8 часов | 10 | 20 | 40 | 60 |
Все сроки технической поддержки указаны в рабочих (а не календарных) днях. Наше рабочее время с 9:00 до 18:00 (GMT UTC+2) (выбирая приоритет выполнения заявки при её подаче, указывайте его, исходя из ваших потребностей).
- Если у клиента нет необходимого для решения проблемы количества баллов, то специалист техподдержки может отказать клиенту в решении проблемы (если эта проблема не является багом решения).
- Исследование проблемы и решение проблемы могут быть оценены и выполнены отдельными списаниями баллов с учётной записи пользователя (пример: 10 баллов — исследование проблемы, 20 баллов — решение проблемы).
- Специалист техподдержки оценивает на своё усмотрение количество баллов для списания (клиент, обращаясь в техподдержку с тикетом, соглашается с такими условиями: наши специалисты работают, исходя из нормочасов на решение проблемы или её исследование, а не фактических затрат времени).
- Баллы на техническую поддержку могут быть возвращены пользователю в случае признания проблемы багом решения.
Как проверить баланс и движение баллов на вашем балансе:
Авторизуйтесь на сайте cs-cart.alexbranding.com, перейдите Мой профиль → Баллы технической поддержки
Как приобрести дополнительное количество баллов
Выбирайте в корзине необходимое количество баллов (часов).
Проблемы, которые не могут быть признаны багом решения от alexbranding:
- Проблема, вызываемая работой платформы CS-Cart;
- Незаявленный в описании решения функционал;
- Конфликт нескольких решений в одной установке (использование одних и тех же хуков модулями или конфликт переопределений);
- Проблема производительности в экосистеме клиента (настройки сервера, ограничения сервера, версии программного обеспечения, чрезмерно большие каталоги);
- Проблемы при использовании не последней версии решения;
- Неправильное обновление, проблемы в результате обновлений;
- Неправильное использование модуля.
Техническая поддержка не решает следующих вопросов:
- Обучение клиента (техподдержка — не учебный центр, цель техподдержки — решение багов решения в работе на чистой неизменённой платформе CS-Cart);
- Разработка и кастомизация (обратитесь к опытному интегратору для решения подобных задач);
- Совмещение решений alexbranding для работы с конфликтующими модулями (конфликт переопределений) — обратитесь к опытному интегратору для решения подобных проблем (в данном случае задача техподдержки — указать на модуль, провоцирующий проблему);
Изменение условий технической поддержки:
Эти условия технической поддержки пользователей могут быть изменены в одностороннем порядке командой alexbranding.com без каких-либо согласований и информирования пользователей. Дата последней изменения условий 12.11.2020.
